JAKARTA - Perubahan perilaku transaksi perbankan mendorong layanan digital semakin dominan.
Namun, kantor cabang tetap dipandang memiliki peran strategis dalam menjawab kebutuhan tertentu nasabah. PT Bank Central Asia Tbk menilai keberadaan fisik masih relevan untuk mendukung kualitas layanan.
Pandangan ini tercermin dari bertambahnya jumlah kantor cabang dalam beberapa tahun terakhir. Kondisi tersebut terjadi di tengah tren penutupan cabang pada industri perbankan nasional. Data otoritas pengawas menunjukkan jumlah kantor bank umum di Indonesia mengalami penurunan.
Jumlah kantor bank umum tercatat menyusut menjadi 23.538 unit. Angka tersebut turun 632 kantor dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Namun, tren penyusutan ini tidak sepenuhnya terjadi pada BCA.
Pertumbuhan Cabang di Tengah Penutupan Nasional
Dalam empat tahun terakhir, jumlah kantor cabang BCA justru mengalami peningkatan. Jumlahnya bertambah dari 1.242 kantor pada 2021 menjadi 1.270 kantor pada 2025. Pertumbuhan ini menunjukkan komitmen BCA menjaga akses layanan fisik bagi nasabah.
SVP Operation Strategy & Development BCA Setiady menilai kehadiran kantor cabang tetap dibutuhkan. Menurutnya, layanan digital memang mendominasi transaksi harian. Namun, interaksi langsung masih memiliki peran penting dalam membangun kualitas layanan.
"Human touch masih diperlukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,” kata Setiady. Ia menjelaskan bahwa sebagian besar transaksi telah beralih ke kanal digital. Meski demikian, kantor cabang tetap memiliki fungsi strategis.
Digital Mendominasi Frekuensi, Cabang Unggul Nilai
Secara frekuensi, sekitar 99,8 persen transaksi BCA telah diproses melalui kanal digital. Artinya, transaksi melalui kantor cabang hanya menyumbang sekitar 0,2 persen dari total frekuensi transaksi. Data ini menggambarkan perubahan besar dalam kebiasaan transaksi nasabah.
Namun, dari sisi nilai transaksi, kantor cabang masih berkontribusi signifikan. Transaksi di kantor cabang menyumbang lebih dari 30 persen dari total nominal transaksi BCA. Angka ini menunjukkan peran cabang dalam transaksi bernilai besar.
Karakter transaksi di kantor cabang umumnya bersifat kompleks dan bernilai tinggi. Contohnya meliputi kebutuhan advisory investasi serta pembiayaan kredit. Layanan semacam ini membutuhkan pendampingan langsung dari petugas bank.
Pentingnya Interaksi Langsung dengan Nasabah
Pertemuan tatap muka dinilai masih diperlukan dalam layanan tertentu. Nasabah membutuhkan penjelasan yang lebih komprehensif dan personal. Interaksi langsung membantu membangun kepercayaan serta pemahaman yang lebih baik.
Selain faktor layanan, ekspansi cabang juga dipengaruhi oleh perkembangan ekonomi regional. BCA melihat potensi pertumbuhan di sejumlah wilayah. Khususnya kawasan Indonesia Timur yang masih membutuhkan perluasan jaringan layanan.
Setiady menyebutkan terdapat wilayah yang belum terjangkau jaringan BCA. Oleh karena itu, pembukaan cabang baru menjadi strategi memperluas basis nasabah. Jumlah nasabah BCA saat ini telah mendekati 40 juta orang.
Perluasan Infrastruktur Layanan Tunai
Perluasan jaringan kantor cabang berjalan seiring penguatan infrastruktur layanan tunai. BCA terus meningkatkan jumlah mesin ATM untuk mendukung kebutuhan transaksi masyarakat. Layanan tunai tetap menjadi bagian penting dari ekosistem perbankan.
Saat ini, BCA mengoperasikan lebih dari 20.000 mesin ATM di seluruh Indonesia. Jumlah ini meningkat dibandingkan 18.034 unit ATM pada 2021. Penambahan tersebut mencerminkan komitmen menjaga akses layanan bagi berbagai segmen nasabah.
Kombinasi antara layanan digital dan fisik memperkuat daya saing BCA. Strategi ini menjaga keseimbangan antara efisiensi teknologi dan sentuhan manusia. Dengan pendekatan tersebut, layanan perbankan diharapkan tetap relevan dan adaptif.